L'assertivité : s'affirmer avec impact et bienveillance

Dans la fonction publique, l'assertivité prend une dimension particulière. Entre contraintes hiérarchiques, missions de service public et interactions avec les citoyens et les citoyennes, le personnel doit naviguer dans un environnement où s'affirmer peut sembler délicat. Pourtant, c'est précisément cette compétence qui permet de maintenir un service de qualité tout en préservant son équilibre professionnel.

Vous connaissez cette sensation ? Réunion de service avec votre hiérarchie où vous devez défendre les besoins de votre équipe. Vous avez quelque chose à dire. Mais votre gorge se serre, votre cœur s'emballe, vos mains deviennent moites. Vous ouvrez la bouche... et vous bredouillez. Ou pire Accueil d'un usager mécontant qui élève la voix au guichet : vous réagissez de manière disproportionnée et regrettez immédiatement.

Que l'on ne vous entende pas, ou que l'on vous trouve trop agressif·ve, votre message ne passe pas. Votre crédibilité est difficile.

Ce n'est pas une fatalité. L'assertivité, ça s'apprend.

Reconnaissez-vous ces symptômes ?

Bouche sèche, bégaiement, moiteur, pâleur, rougissement, respiration et jambes coupées, cœur qui bat fort, paralysie face à ses interlocuteurs-trices, impossibilité de s’exprimer ou à l’inverse ne se sentir exister que dans le fait d’avoir raison dans certaines situations professionnelles difficiles. Autant de symptômes et de comportements qui conduisent à risquer l'agressivité, la passivité, à manquer d’impact et à avoir le sentiment de ne pas se faire comprendre dans certains échanges ou vis-à-vis d’une équipe.

Si vous vous reconnaissez, vous faites partie de nombreuses personnes que je croise en formation et pour qui l'affirmation d'elles-mêmes restent difficile, malgré l'accès à des postes à responsabilité.

Pour s’en sortir, nous proposons de passer par le développement d’une qualité qui met en mouvement l’être dans sa globalité, l’assertivité.

Qu'est-ce que l'assertivité ?

L'assertivité, c'est la capacité à s'affirmer sans agressivité ni passivité :

• Exprimer clairement ses besoins, opinions, limites
• Respecter ceux de l'autre en même temps
• Établir une relation de confiance

Rappelons-le, les personnes créent en partie le monde dans lequel elles vivent, elles se l’accaparent comme elles interprètent les messages qu’elles reçoivent, provoquant si souvent un décalage de compréhension et un écart entre le message délivré et sa réception. L’exercice de l’assertivité permet de réduire cet écart car elle traduit la volonté de jouer la relation de confiance et d’engager de véritables relations d’échange sans peur pour son ego et sans prise de pouvoir.

En quoi l'assertivité engage l'être dans sa globalité ?

Le fait de pouvoir mettre en oeuvre des relations saines impliquent d'avoir conscience de ce qui nous fige ou nous irrite avant que cela ne se traduise par une communication et des comportements inadéquats. Il ne suffit pas de comprendre nos fonctionnements et nos mécanismes pour les transformer ; il nous faut les ressentir et les accepter car c'est aussi physiquement qu'ils prennent forme. Ensuite seulement, une transformation est possible ; elle s'intègre elle aussi dans le corps. Alors seulement, nous pourrons mobiliser correctement deux piliers qui nous paraissent essentiel pour agir de manière assertive : l’écoute et la présence. 

Il s'agit des deux outils dont vous avez besoin pour pouvoir approfondir l’échange, ne pas le couper, aller sur le fond, exprimer votre point de vue, votre différence, en respectant votre vis-à-vis et lui laissant la place pour s’exprimer également. 

L'écoute véritable

Interrogez-vous sur votre propre motivation lors d'un échange. Etes-vous pleinement investi dans le dialogue sans arrière pensée ?

Avant une discussion difficile demandez-vous :

• Souhaitez-vous enrichir votre point de vue, avoir raison et convaincre l'autre, trouver une solution, vous défouler ?
• Êtes-vous au clair avec vos besoins et vos objectifs ?
• Est-ce que vous les communiquez sans vous justifier
• Etes-vous sûr-e de ne pas interrompre votre interlocuteur-trice et de chercher à comprendre ses propres besoins dans une situation donnée ?

Si vous souhaitez être compris, alors prêtez attention au fonctionnement de votre interlocuteur-trice. Pour cela, entrez dans l’univers de l’Autre à travers votre écoute et votre questionnement. Comment vous y prendre ?

Lors d'une prochaine discussion, testez cette méthode : 

1 Prenez conscience de vos jugements et ressentis sur le moment pour vous ouvrir réellement à l’autre 

2 Ecouter l’autre avec votre cœur et votre corps, rester présent.e

3 Vous décentrer de vous, accueillez ce que vous comprenez ou ce qui vous surprend

4 Posez une question ouverte pour approfondir puis vous taire, écouter la réponse

5 Reformuler les émotions que vous percevez chez l'autre et les vôtres si nécessaire

Et surtout, n'ayez pas peur des silences !

La présence (corporelle)

Avez-vous déjà prêté une pleine attention à vos ressentis en pleine interaction ? L’assertivité comportent aussi une dimension corporelle car la transmission du message est fortement impactée par le non verbal. Il existe d'ailleurs des chiffres célèbrement parlant qui illustre cela : dans la communication, 7% du message passe par les mots, 38% par le ton de la voix, 55% par le langage corporel.

Si le non verbal ne s’accorde pas avec les mots utilisés, l’établissement de la relation de confiance se verra freinée. Il y a plein de manière d'être trahi.e par son corps. Vous dites "je suis à l'aise avec la décision". Vous dites "Je vous écoute" mais vous regardez votre écran d'ordinateur. Vous assurez être confiant dans l'atteinte des objectifs mais votre voix tremble.

Les signaux corporels de l'assertivité :

• Regard direct (sans fixer agressivement) - montre la confiance et le respect
• Posture ouverte (épaules détendues, bras le long du corps) - signale la disponibilité
• Voix posée (ni trop forte, ni trop faible) - transmet la sérénité
• Gestes mesurés (pas de grands mouvements brusques) - indique le contrôle
• Respiration abdominale (visible au niveau du ventre) - apaise le système nerveux

La gestion des émotions fortes

Comment réagissez-vous quand vous êtes émotionnellement bousculé-e ? N’oubliez pas que si quelqu’un vous adresse un message négatif, vous avez le choix de contre-attaquer, de culpabiliser ou d’exprimer ouvertement votre ressenti et votre besoin et tenter malgré tout de comprendre la motivation de votre vis-à-vis. C'est difficile ! C'est pourquoi ici aussi, la qualité de votre présence vous ramène à l’instant, ne laissant pas les pensées vouloir avoir raison et vous faire réagir en fonction de schémas issus par exemple de votre passé. La qualité de votre présence vous permet le recul utile dans une situation difficile.

L'assertivité dans le service public comporte des particularités

Face aux usagers, vous êtes amener à affirmer les règles et procédures tout en restant à l'écoute, gérer les situations de tension sans perdre sa posture professionnelle, dire non quand c'est nécessaire, avec pédagogie

A la hiérarchie, vous devez remonter les difficultés du terrain sans être perçu comme plaignard, proposer des améliorations malgré la rigidité des structures, défendre les moyens nécessaires pour vos missions

Et en équipe, à vous de coordonner des collaborateurs aux statuts différents (titulaires, contractuels, stagiaires), gérer les résistances au changement dans un environnement stable, vous affirmer sans user d'autorité hiérarchique.

Voici encore une méthode (DESC) lorsque vous souhaitez émettre une critique :

• D - Décrire les faits objectivement (sans jugement) "Lors des trois dernières permanences, tu as traité 8 dossiers alors que la moyenne de l'équipe est de 15"

• E - Exprimer votre ressenti avec un "je" "Je me sens préoccupé·e car cela crée une surcharge pour les collègues et allonge les délais pour les usagers"

• S - Suggérer une solution "J'aimerais qu'on identifie ensemble ce qui ralentit ton traitement et trouver des solutions"

• C - Conséquences positives "Ainsi, tu te sentiras plus à l'aise dans ton poste et l'équipe pourra maintenir un bon niveau de service"

Programme d'entraînement : 9 actions pour développer votre assertivté

1 Ancrage corporel (quotidien)

Centrez votre attention sur les sensations de votre corps plusieurs fois dans la journée : avant une permanence d'accueil du public, entre deux dossiers complexes, avant une réunion de service

Intérêt : Reconnecte tête et corps, améliore la présence même dans un environnement administratif stressant

2 Clarté émotionnelle (au moment M)

Identifiez et nommez ce que vous ressentez face à un usager difficile, lors d'une réunion de coordination inter-services

Intérêt : On ne peut pas communiquer ce qu'on ne comprend pas soi-même

3 Identification des besoins (en amont)

Clarifiez vos besoins dans différentes situations qui vous paraissent difficiles : négociations budgétaires, répartition de la charge de travail, demandes d'évolution professionnelle, gestion des urgences citoyennes

Intérêt : Transforme "je ne suis pas content·e" en demande concrète

4 Contact visuel (pendant l'échange)

Regardez dans les yeux (sans fixer) : usagers au guichet, collègues en réunion, supérieurs hiérarchiques (sans fixer agressivement)

Intérêt : Établit la connexion et montre votre engagement

5 Expression claire (le moment clé)

Exprimez vos besoins sans vous justifier à l'infini même dans une culture administrative où chaque décision doit être argumentée

Intérêt : "J'ai besoin de..." est plus fort que "C'est parce que..."

6 Écoute réelle (essentiel)

Laissez l'autre exprimer son ressenti et ses besoins COMPLÈTEMENT : l'usager mécontent, le collègue en difficulté, le supérieur qui exprime des attentes

Intérêt : L'assertivité n'est pas un monologue et permet souvent de désamorcer des conflits et de trouver des solutions dans le cadre réglementaire

7 Curiosité sincère (exploration)

Essayez réellement d'entrer dans la logique de l'Autre, posez des questions : pourquoi cet usager est-il si insistant ? pourquoi votre direction refuse-t-elle systématiquement vos propositions ? que craint vraiment votre collègue face à ce changement ?

Intérêt : Vous pourriez découvrir des informations qui changent votre perspective et ouvrent des solutions inattendues

8 Respiration consciente (pendant l'échange)

Respirez en portant votre attention sur votre respiration abdominale durant l'échange : face à un élu qui critique votre service, lors d'une évaluation annuelle difficile, ou quand un usager devient agressif

Intérêt : Régule le système nerveux, empêche les réactions impulsives (répondre sèchement, se justifier excessivement, fuir la situation)

9 Co-construction (issue)

Co-construisez des solutions adaptées à vos besoins respectifs dans le respect du cadre légal et réglementaire qui régit le service public 

Intérêt : Transforme le conflit en collaboration.  L'assertivité dans l'administration publique ne signifie pas imposer, mais trouver des solutions qui servent l'intérêt général tout en respectant les contraintes de chacun.e

Choisissez 3 actions parmi les 9 ci-dessus à pratiquer spécifiquement dans votre contexte durant les 3 prochaines semaines.

Conclusion – Et si l’assertivité devenait une compétence partagée ?

Vous avez peut-être déjà fait les premiers pas vers une communication plus claire et bienveillante, mais sentir que l’on stagne est très fréquent : nos habitudes relationnelles se sont ancrées au fil des années, et il n’est pas toujours simple de les transformer seul·e, surtout dans des contextes professionnels exigeants.

L’assertivité n’est pas un trait de caractère figé : c’est une compétence que l’on affine, que l’on expérimente et que l’on enrichit au contact des autres et dans la pratique. Elle permet non seulement d’exprimer ses besoins et limites avec respect, mais aussi de construire des relations plus saines, d’améliorer la qualité des échanges avec les usagers, les collègues ou la hiérarchie, et de réduire les malentendus qui pèsent souvent sur le quotidien professionnel.

Pour que cette capacité devienne un véritable levier collectif — et non seulement un défi individuel — il peut être précieux d’ouvrir des espaces de formation, d’échange et de soutien au sein de vos équipes. Que ce soit par des temps de réflexion partagés, des ateliers pratiques ou des accompagnements bienveillants. L’assertivité devient une compétence partagée, au service de relations plus claires, plus respectueuses et d’un climat de travail plus serein. Pour les organisations publiques, c’est un levier concret pour renforcer la qualité des échanges, la confiance et la coopération durable.